2003年6月 社団法人 金融財政事情研究会

  
「カスタマーセントリックの銀行経営」
〜答えは顧客のなかにある〜

著者 : 戸谷圭子/栗田康弘

発行: 社団法人 金融財政事情研究会    ISBN4-322-10405-3

  
金融マーケティングのプロが説く
「方法論」としての顧客中心主義。

わかりやすく噛み砕いた「理論編」
と共に、 実務で応用できる内容が
満載。

金融機関の
経営者マーケティング担当者企画担当者 必読!
書評等:

週刊金融財政事情 2003年7月21日号 P32

ニッキン 2003年8月1日版 17面



目次

第1章 カスタマー・セントリックとは
 
1-1  なぜカスタマー・セントリックなのか 〜顧客中心主義は理想論ではなく「方法論」
1-2 顧客を理解しないことはリスクである 〜マーケティングはリスクを減らす科学
1-3 あなたは「顧客」ではない 〜「カスタマー・セントリック度」をテストする
1-4 すべては「顧客がどう知覚するか」 〜客観的な正しさとは無関係
 
 
第2章 カスタマー・セントリックの基礎知識
 
2-1 金融には金融のマーケティングがある 〜モノと金融サービスの違い
2-2 データベース・マーケティングの限界 〜顧客を理解するためのフレームワーク
2-3 満足だけでは収益にならない 〜着目すべきは顧客ロイヤルティ
2-4 ロイヤルティ向上のカギを見極める 〜金融サービスを評価する三次元
2-5 「当たり前」と「魅力的」を区別する 〜足切り品質と差別化品質
2-6 行動の結果より「理由」が重要 〜消費者の意思決定過程を知る
2-7 顧客がイメージできるセグメンテーション 〜分ける切り口は「金融ライフスタイル」
2-8 埋もれている「宝の山」を掘り起こす 〜トランザクション・データが持つ価値
 
 
第3章 カスタマー・セントリックのブランド論
 
3-1 金融機関にとってのブランド 〜顧客の視点からみた三つの役割
3-2 銀行名だけでは、差別化できない? 〜ある都市銀行が挑戦した商品ブランド
 
 
第4章 カスタマー・セントリックの実践
 
4-1 ポイント・サービスはなぜうまくいかないのか 〜商品開発プロセスにおける問題点
4-2 多くの顧客が「金利のファン」だった 〜ある信用金庫の現実
4-3 こんなに良い商品がなぜ売れないのか 〜顧客ターゲットがずれていた不動産投信
4-4 借りてほしくない自動車ローン 〜消費者の購買行動に即して考える
4-5 アクションにつながらないCS調査 〜仮説探索と仮説検証
4-6 なぜ人は投資信託を買うのか 〜究極の価値観を探る「手段目的連鎖分析」
4-7 聞く相手を間違えている 〜市場調査におけるサンプリングの重要性
 
 
第5章 カスタマー・セントリックを実現する組織
 
5-1 従業員が不満では顧客は満足しない 〜現場の力を引き出す2つの要素
5-2 マーケティングは経営のインフラ 〜プロを育成することが絶対条件
 
 
コラム:「枠から出られない銀行員」
コラム:「銀行員の常識は世間の非常識」
コラム:「枠からはみ出た成功者たち」
参考:「インタビュー調査のノウハウ」



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